ANALISIS TINGKAT KEPUASAN TAMU TERHADAP PELAYANAN HOUSEKEEPING BERDASARKAN ONLINE CUSTOMER REVIEWS DI GRANDMAS PLUS HOTEL SEMINYAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan departemen housekeeping berdasarkan online customer reviews di Grandmas Plus Hotel Seminyak. Persaingan yang ketat di sektor pariwisata menjadi sebuah tantangan bagi pelaku industri untuk terus memberikan pelayanan yang berkualitas guna terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan barometer keberhasilan sebuah perusahaan, khususnya industri perhotelan, dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan pelanggan dapat membangun serta menjaga stabilitas sebuah bisnis dengan jangka panjang serta memberikan keuntungan dan keberhasilan bagi usaha tersebut.  Semakin banyak konsumen yang merasa puas, maka semakin terbuka peluang bagi keberhasilan hotel tersebut. Sedangkan konsumen yang tidak puas dapat menurunkan reputasi atau image yang dapat berdampak bagi kelanjutan usaha dari hotel tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan fokus pada customer review yang terkait dengan tugas dan tanggung jawab dari departemen housekeeping. Data ulasan tamu dikumpulkan dari periode Januari 2025 sampai Juni 2025 melalui metode dokumentasi yang bersumber dari beberapa platform online travel agent yang banyak dipakai serta kemudahan dalam mengakses ulasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari beberapa platform online travel agent memberikan rating sangat baik namun terdapat keluhan terkait dengan kebersihan sebagai salah salah satu tugas dari departemen housekeeping. Komentar tersebut perlu untuk dianalisa untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan tamu khususnya di departemen housekeeping. Dengan adanya analisa ini, diharapkan terdapat peningkatan pelayanan sehingga kepuasan tamu tetap terjaga serta permasalahan yang terjadi bisa dicarikan jalan keluar. Dengan demikian, diharapkan Hotel Grandmas Plus Seminyak tetap unggul dan mampu bersaing di tengah persaingan yang semakin ketat.